domingo, 14 de junio de 2009

Empezando por el principio

Que es CRM? Esa es la primera pregunta que seguramente se estarán haciendo. CRM viene de Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con los Clientes.

CRM es un enfoque para gerenciar empresas que impulsa la fidelidad de los clientes. Mediante el CRM las empresas definen estrategias para identificar a los clientes rentables, atraerlos -que hagan la primera compra de nuestros productos, retenerlos -que sigan comprando, y hacer crecer nuestros negocios con ellos -venderles más. Para esto, el CRM se vale del marketing directo, del servicio proactivo, de la venta incremental y de la venta cruzada.

El marketing directo hace posible que la empresa identifique a sus clientes rentables, ya sea individualmente o segmentos de personas con perfil similar entre sí; crear productos específicos para dichos clientes o segmentos; y comunicar su propuesta de valor de manera individual.

El servicio proactivo consiste en conocer y atender con anticipación las necesidades de servicio y soporte que el cliente demande, que se sientan satisfechos y continuen su relación con la empresa.

La venta incremental y la venta cruzada son herramientas para hacer crecer los negocios con los clientes. La venta incremental consiste en vender al cliente más del mismo producto, productos más caros, o adiciones. La venta cruzada implica venderle al cliente paquetes de productos combinados. Todo esto considerando las necesidades del cliente y su satisfacción.

Para que la adopcion del enfoque CRM en una empresa sea óptima, se requiere mejorar los procesos de marketing, ventas y servicio y orientarlos hacia el cliente. Para esta mejora existen las denominadas mejores prácticas, es decir formas de ejecutar los procesos que han demostrado éxito en organizaciones similares. Asimismo se requiere la implementación de un software de CRM. Este software hacer posible el registro de las interacciones con el cliente en una base de datos única, su correspondiente análisis y descubrimiento de perfil, haciendo posible una efectiva ejecucion del marketing directo, del servicio proactivo, de la venta cruzada y de la venta incremental.